¿Qué es un CRM y para qué sirve?

En este artículo resolveremos las dudas más buscadas en Internet respecto a un CRM

  1. Qué es un CRM
  2. CRM dónde se aplica
  3. Por qué un CRM es tan importante para tu empresa
  4. Cuándo usar un CRM
  5. Cómo funciona un CRM
  6. CRM vs ERP
  7. Normativa GDPR 

Las siglas en inglés de CRM significan (Customer Relationship Management), o lo que es lo mismo la Gestión de la Relación con el Cliente. ¿Y a qué se refiere y por qué necesitamos el CRM? Pues bien, cuando una empresa comienza, tanto si se trata de una empresa familiar, como si se trata de una empresa familiar, podríamos decir que podemos tener una agenda de papel, un cuaderno, o una simple hoja de cálculo,… Pero a día de hoy, esto es inviable, porque todos los CRM que se precien de ser un buen software de gestión de clientes, tienen mecanismos para relacionarse con Redes Sociales, con correos electrónicos, con páginas WEB… (Social Media Marketing)

Qué es un CRM

¿Y esto por qué es importante? ¿Por qué un CRM es tan importante para tu empresa?

El CRM se aplica en el departamento comercial y/o de ventas, inicialmente, claro, porque a día de hoy al integrarse con Redes Sociales, con el flujo de correos electrónicos, con las landing Pages… aporta información de todo el trayecto del cliente, desde que se realiza la llamada o visita puerta fría, hasta el abandono como cuenta ya afianzada. En todo ese trayecto, el CRM aporta reportes muy útiles para la toma de decisiones por la directiva de la empresa.

¿Qué información aporta un CRM? Muchísima. Como por ejemplo:

  • ¿Cuántos clientes han respondido a una campaña?
  • Datos propios de un cliente: nombre, dirección, teléfono…
  • ¿Cuándo se hizo la última llamada?
  • ¿Cuándo se envió el último correo?
  • ¿Cuándo abrió el último correo?
  • ¿Contestó a la última campaña?
  • ¿Porcentaje de apertura de campaña?
  • Patrones de comportamiento para saber si un cliente es potencial consumidor (Machine Learning)
  • ¿Ha abierto mi cliente el último mail y/o lo ha reenviado? (sí sí, algunos CRM’s tienen esta cualidad)
  • ¿Ha entrado en nuestra WEB después del envío de la campaña?¿Cuándo?¿Se ha convertido en una venta?
  • En definitiva, qué funciona y qué no en la estrategia comercial de la empresa

Como verá, el CRM es desde nuestro punto de vista, la herramienta de punto de partida de cualquier empresa, ya sea grande o pequeña, por lo que le aporta.

¿Qué hay que tener en cuenta para seleccionar un buen CRM?

Como cualquier software, primero nombraremos los puntos que consideramos esenciales:

  • ¿Tiene soporte en nuestro idioma?
  • ¿Horario de soporte?
  • ¿Tiempo de respuesta?
  • ¿Este soporte entra dentro del precio?

Por otro lado tendremos que tener en cuenta si el CRM se adapta a nuestro sector. Hay infinidad de CRM’s genéricos donde compiten en precio y funcionalidades, pero a la hora de llegar al apartado soporte es cuando realmente hay que tenerlo en cuenta. En algunos casos hay hasta CRM gratuitos, pero todo lo gratuito tiene un límite y ahí es cuando hay que valorar si realmente queremos seguir con el que teníamos o nos interesa seleccionar un software Ad hoc a nuestro sector.

Como en casi todos los paquetes de software existen dos versiones entre las que tendremos que elegir, por un lado la versión cloud o la versión Desktop o en local. Al tratarse de una herramienta que tiene que interactuar con todo tipo de redes, nuestra recomendación es que sea en la nube (Cloud) ya que ahí tendremos acceso por el resto de departamentos de la empresa a todos los datos de los clientes.

¿Cumple el CRM con la normativa GDPR?

La regulación de datos personales es una normativa europea que protege al ciudadano y por lo tanto el CRM que elijamos tiene que cumplir a nivel europeo con dicha normativa, ya que manejamos datos en muchos momentos, confidenciales. También por otro lado tiene que tener en cuenta aceptaciones de términos y condiciones contractuales y un largo etcétera que no es el objetivo de este artículo. Habrá que tener en cuenta, para que sirva de referencia las empresas que tratan o custodian datos personales.

¿Qué es un CRM Híbrido?

Un CRM híbrido es un programa que ha evolucionado desde una venta a distancia (con el teléfono) como cara a cara. Dependiendo del sector se evolucionaba más hacia uno u otro campo, pero esto ha cambiado actualmente mezclándose y relacionándose gracias a la inteligencia que aporta un software o CRM avanzado. Esta relación híbrida, proporciona un análisis de procesos, herramientas y tecnología para maximizar la posibilidad de cerrar una propuesta.

De hecho, un estudio de McKinsey & Company, apuntaba que en España un 73% le parecía más eficaz la estrategia con un software que sin él, con un aumento del 13% respecto al año anterior. Sí que es verdad que esto depende también del tipo de producto de venta, siendo el producto digital más apreciado con una venta digital a distancia y un producto físico que necesite tocarlo y probarlo en el cara a cara. Ambas soluciones a día de hoy es imprescindible medirlas con el CRM para así poder posteriormente obtener detalles que la directiva puede explotar con el fin de mejorar y maximizar los beneficios de la empresa.

Está claro, que un software de gestión de clientes, ayuda a vender y que sin él, a día de hoy, la empresa estará en una clarísima desventaja.

¿Qué ventajas podemos nombrar de un sistema con un CRM que abarque todos los campos nombrados?

  • Disminución de los ciclos de venta → más tiempo para gestión de la estrategia
  • Facilidad de traspaso de información a próximos vendedores y a la directiva
  • Ventajas de retención de talento por el aumento de formación en ese campo
  • Disminución drástica de costes en el departamento de ventas
  • Se adapta a todo tipo de clientes

Reporting / informes / Dashboard / Cuadro de mandos

Una de las grandes bazas de un software que gestiona los clientes es, que una vez conseguimos los datos suficientes, el software es capaz de anticiparse en las decisiones que antiguamente serían por medio de la intuición o la repetición.

Actualmente los CRM’s proporcionan tanto información basada en modelos de comportamiento, como información por patrones ya definidos que podemos convertir en automatizaciones o semi-automatizaciones que ayuden al vendedor a ejecutar determinadas acciones de venta motivadas por el CRM. Vamos, que a día de hoy es el fiel compañero de un vendedor.

Por supuesto estas configuraciones previas han sido consensuadas por los resultados o comportamientos ya analizados por parte de los expertos dentro de la compañía o la propia directiva y posteriormente implantados en el sistema por el departamento informático.

Estos informes nos pueden mostrar información como:

  • ¿Cómo se están comportando los clientes por las fases de venta?
  • ¿cómo progresan las propuestas?
  • ¿Cuántas llamadas han tenido éxito?
  • ¿Cuántos emails se han abierto o pasado de una determinada fase?
  • Tareas sin concluir

Como podemos ver, poder tener un Dashboard / Cuadro de mando a simple vista, ayuda a que, de un simple vistazo podamos obtener mucha información representada

Otras funciones adicionales del Software CRM

¿Has pensado en que la parte más importante al empezar con un software nuevo es poder tener un soporte a mano?

En caso de que no tengas un soporte a mano, es importantísimo que el software CRM que selecciones, tenga una buena documentación, ya que en todo momento van a surgir dudas durante el camino. Incluso contar la posibilidad de que te ayuden a configurarlo y sacar el mayor partido.

Una correcta configuración es importante para sacar el mayor jugo posible. No escatimes en dedicarle días a dejarlo fino, sí sí, hemos dicho días. Un buen CRM no se configura en poco tiempo. Cuanto más tiempo le dediques, más obtendrás de él.

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