El CRM Especializado
Actualmente, en el mercado existen 3 tipos de CRM:
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- Operacional / Ventas
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- Analítico
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- Colaborativo / Social
Vamos a describir cada uno de ellos para saber cuál seleccionar y por qué.
El CRM especializado Operacional, es específico para simplificar y agilizar los procesos.
Estos CRM’s, ofrecen por ejemplo maneras de automatizar procesos clave de negocio como marketing, ventas y servicios con el fin de mejorar la experiencia de usuario y así captar más conversiones de los leads que están en caliente.
Este CRM operacional tiene que estar diseñado para mejorar las rutinas y procesos internos enfocados a almacenar la mayor cantidad de datos posibles sobre el cliente, como aperturas de correos, el camino que sigue con las comunicaciones que se le envían por diferentes medios y cuántas veces las ha abierto y cuándo… Estos datos proporcionan un comportamiento que, una vez automatizado, permite al sistema realizar acciones sobre el resto de clientes en función de patrones.
Es decir, se toman decisiones sobre la marcha. “Si abre el correo en esta semana, le envío otro…” “si abre el correo por la noche, le envío un enlace que pueda leer…” “Si contesta al correo o se baja un fichero, lo categorizo como potencial cliente y le llamo…” y un largo etcétera que se va definiendo con el equipo de ventas/comercial con el fin de ir afinando la estrategia de venta y conseguir esos “Leads cualificados” que toda empresa busca.
¿De dónde capta información un CRM especializado operacional para esa toma de decisiones?
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- Envío de correos electrónicos
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- Flyers o dípticos que se entregan físicamente con un QR por ejemplo o una WEB específica
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- SMS enviados a bases de datos generalistas
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- Anuncios en revistas
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- Formularios web
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- Llamadas de teléfono
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- Social media
¿Cómo interactúa un equipo de ventas con esta información y con el CRM?
Como hemos dicho anteriormente, este software tiene unas reglas establecidas que, al cumplirse, disparan eventos que le aparecen al equipo de ventas para llamar por teléfono o realizar seguimiento de ese cliente.
Después de esa interacción con el cliente, se actualizarán todos los pasos o datos adicionales que se hayan podido recabar.
Está claro que en cualquier estudio que se precie, el cuello de botella más importante, es la entrada de datos manual a dicho CRM, pero se sabe que, cuanta más información se aporte, mejor perfil y comportamiento se podrá sonsacar del mismo.
Según un informe de Gartner, ayuda mucho pensar en las 5 funcionalidades que requiere un CRM que son: ventas, marketing, atención al cliente, comercio digital y field service (seguimiento de cliente).
Este estudio apunta que una empresa tiene que comprender bien la elección de un CRM operacional con el fin de saber qué le ofrece, ya que, muchas veces se subestima la potencia que tienen y la gran capacidad que tiene un CRM operacional para potenciar la estrategia comercial.
El CRM especializado Analítico, para recopilar y analizar los datos de los clientes.
Los analíticos proporcionan datos, datos y más datos, es decir, explotan la base de datos con el fin de proporcionar información que ayude a tomar decisiones que se puedan ejecutar con los clientes.
Esta información tiene que estar disponible, comprensible y que aporte información a negocio.
Este tipo de CRM se ocupa de analizar toda la información que el sistema le va proporcionando, con el fin de, mediante tratamientos ya programados, proporcionar resultados para la toma de decisiones.
¿Cuál es el objetivo principal de un CRM analítico?
Lo primero, proporcionar datos fidedignos a la directiva.
Por otro lado, enseña a la empresa a conocer a su verdadero cliente, ya que no siempre es el que pensábamos previamente al definir las estrategias principales (Buyer persona).
Por otro lado también ayuda a segmentar a los clientes (no siempre es un sólo tipo de cliente el que se acaba definiendo, léase un supermercado).
Predice comportamientos y tendencias, para así planificar estrategias de venta.
Esta predicción, dependiendo del software no se trata de una tarea fácil, ya que, manualmente se podrían estar perdiendo datos y patrones de comportamiento que, un sistema con un algoritmo previamente definido, mediante el aprendizaje e inteligencia artificial (también llamados modelos predictivos), dictaminan y filtran y moldean ese resultado que de otra manera sería muy difícil tratar. Hablamos del tratamiento de gran cantidad de datos en poco tiempo.
Al centrar en qué cliente hay que fijarse y cómo, reduce muchos esfuerzos y por lo tanto dinero de gestión que, de manera manual, sería mucho más costoso.
A esta clasificación de clientes mediante los filtros arriba mencionados, se le llama “Lead scoring” o valoración de clientes.
El CRM especializado Colaborativo para combinar datos de marketing, ventas y servicios.
Estos CRM’s proporcionan el análisis de lo que se llama “Customer Journey” o etapas/recorrido del cliente, desde que se contacta con el cliente por primera vez hasta que se llega a la conversión o rechazo final.
También llamado Social CRM, ya que capta la información de redes sociales como Facebook, Instagram, Pinterest, Twitter, Linkedin, Tiktok…
Este tipo de CRM, analiza las conversaciones que se tienen en esos medios, las palabras clave,…
Uno de los grandes resultados de este tipo de CRM es lo que se llama el “sentiment” de la marca o empresa o lo que es lo mismo, qué piensa la gente a día de hoy de la empresa. ¿Ese sentimiento de marca ha bajado? ¿Ha subido? ¿Está en un momento negativo?
También por supuesto proporciona a la empresa los resultados necesarios para tomar decisiones de en qué red social tendría que invertir más para incrementar o captar leads más cualificados o simplemente para saber qué tipo de mensaje tiene que lanzar en todas y cada una de las redes ya que, como todos sabemos, cada red social tiene un público diferente.
Actualmente las redes sociales son los medidores perfectos para saber si por ejemplo un producto recién lanzado está teniendo la aceptación que se esperaba y qué sentimiento hay en el mercado al respecto. ¿Es el precio correcto con los comentarios obtenidos? ¿Su forma? Incluso, su color (basado en qué colores se mencionan, qué fotos se comparten)… En definitiva, qué opina y qué demanda la gente.
Las redes sociales son los “encuestadores perfectos en tiempo real”.
En este sentido uno de los grandes retos a los que se enfrenta un CRM colaborativo o social, es la integración que tiene que realizar con todas las aplicaciones, así como el posterior análisis de la información captada y su tratamiento (complejidad también de gran volumen de datos e imágenes).
¿Qué CRM debería utilizar?
Con el fin de poder asesorarle de la mejor manera posible, en Copermática le brindamos la oportunidad de que nos llame o se ponga en contacto con nosotros a través de nuestro sitio web.
Así podrá sopesar si nuestro CRM le aporta todo lo que necesite.
Tenga en cuenta que:
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- Analizamos sus necesidades gratuitamente
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- Le asesoramos en la dirección de ayudarle a encontrar lo que necesita
También puede descargar nuestro dossier: https://copermatica.es/uploads/galerias/con743/201702-109.pdf
Como conclusión y a nivel específico podemos decir que es muy importante elegir un CRM especializado de nuestro sector para que, a la hora de interactuar con el cliente, en una llamada, en un correo, o al captar información en persona, tengamos los campos y procedimientos ya definidos específicos y no tener que meter información en campos que no corresponden por ejemplo, ya que posteriormente, los informes necesarios, no podrán filtrarse fácilmente en informes.
Elegir un CRM que no sea Ad-hoc a nuestro negocio puede terminar en cantidad de información perdida después del esfuerzo manual o automático para recabar dicha información.
CUMPLIR ES ADAPTARSE Y GANAR PRODUCTIVIDAD
